Psichologo patarimai dirbantiems klientų aptarnavimo srityje

Žmonės kavinių, parduotuvių, bankų, teatrų, kino teatrų bei daugybės kitų įstaigų aptarnaujančio personalo tarsi nė nepastebi. Įsigilinę į savo poreikius ir rūpesčius, paskubomis užmeta akį lyg nematydami darbuotojo veido, ir, sulaukę aptarnavimo, iškeliauja toliau. Tačiau patiems darbuotojams klientai dažnai palieka labai daug: priekaištų, blogos nuotaikos dėl dienos nesėkmių išraiškų, reikalavimų. Su klientais dirbantys žmonės negali atsikirsti – jie šias emocijas užgniaužia ir kaupia savyje, kas gali ilgainiui lemti daugelį sveikatos sutrikimų.

Į ką turi atsižvelgti su klientais dirbantys žmonės, jų vadovai, ir kaip svarbu laikytis tam tikros psichologinės higienos, kad netaptum „emociniu konteineriu”, portalui Gamtos Grožio Formulė pasakojo psichoterapeutas Robertas Balčiūnas.

– Su kokiais iššūkiais susiduria žmonės, dirbantys tiesioginį darbą su klientais? Kuo šis bendravimas skiriasi nuo bendravimo su kolegomis?

– Bendrauti su klientais bendrąja prasme yra tiesiog bendrauti su žmonėmis. Nei bendraudamas su kolegomis, nei su viršininku, net ir namuose, šeimoje negali išlieti visų emocijų iki galo.

Vienas svarbiausių skirtumų yra specifinė, nelygi abiejų pusių – darbuotojo ir kliento – padėtis. Dažniausiai yra diegiama, kad klientas visada yra teisus, nors tikrai ne visada taip būna. Tad darbuotojui, dirbančiam su klientais, reikia atlaikyti didelį emocinį krūvį – nepasitenkinimus, priekaištus – ir to neparodyti, aptarnauti žmogų taip, kad jis norėtų sugrįžti.

Taigi tam tikra prasme klientų aptarnavimo srityje dirbantiems žmonėms yra didesnė rizika tapti „emociniais konteineriais”. Ateina įvairiausi žmonės, ir jų neįmanoma priversti bendrauti dalykiškai, jeigu jie yra nusiteikę kitaip, turi tvirtą nuostatą, savitas asmenybes. Juo labiau, kad bendraudamas su klientais žmogus atstovauja įmonę, ir tai gali lemti dar daugiau įtampos. Pavyzdžiui, prekybos centro kasininkėms tenka išklausyti pirkėjų nepasitenkinimus dėl įvairiausių dalykų nuo neteisingai išdėstytų kainų iki produktų galiojimo laiko arba nesuteikiamų nuolaidų, nors tai yra visos eilės kitų darbuotojų, o ne kasininkės atsakomybė. Tad tenka atlaikyti tikrai didelį spaudimą, būti tarsi iešmininkui.

Jeigu klientai – bendraujant tiesiogiai arba telefonu – išlieja darbuotojui emocijas, šis negali atsilyginti tuo pačiu, turi užgniaužti viską savyje, kaupia tai ir turi mokėti susitvarkyti patys savyje. Jeigu žmogus jautresnis ir viską priima asmeniškai, pasekmės gali būti liūdnos: somatinės, psichinės ligos, depresija, lėtinis nuovargis.

Gali būti ir ne negatyvus santykis su aptarnaujančiu personalu, bet vis tiek tam tikras iššūkis. Pavyzdžiui, senyvi žmonės, nors ir iš tiesų serga daugiau, bet dažnai lankosi poliklinikose ir dėl to, kad jiems trūksta bendravimo, jie yra vieniši. Bendraudami su gydytojais jie gauna dėmesio, išsikalba. Taip gydytojas, jeigu neatpažins, kad pacientas pas jį per dažnai lankosi dėl paties bendravimo, gali gydyti jį ilgus ilgus metus.

– Ar įmanoma trumpais psichologijos kursais paruošti įmonių darbuotojus bendravimui su klientais, ar visgi tam reikia gilesnių žinių?

– Trumpi kursai gali padėti, bet jie tuomet turi specifines užduotis. Gali būti ir trumpalaikių kursų ilgalaikis išdėstymas, kuomet mokoma eilės specifinių dalykų. Jau vien žmogaus supažindinimas, kad yra tokie psichologiniai momentai, gali padėti. Konkrečioje situacijoje, darbuotojui susijaudinus dėl kliento elgesio ar žodžių, jam priminus, jog klientas ne ant jo asmeniškai puola, o yra piktas dėl aplinkybių ar savo bėdų, tai gali labai padėti.

Vis tik tvirtesnių įgūdžių žmogus įgyja per ilgesnį laikotarpį. Šiuolaikiniame pasaulyje, vis daugiau nyrant į technologijas, vis labiau trūksta empatiškumo. Empatija yra labai svarbi, nes ji lemia bandymą suprasti kitą žmogų. Daugeliui moterų empatijos iš prigimties duoda daugiau, nes jos turi tarsi savaime nujausti, ko verkia, ko prašo jos dar nekalbantis kūdikis. Tuo tarpu vyrams tam, kad užmuštų mamutą, praeityje empatijos nereikėjo, netgi atvirkščiai, tad ir iki dabar dar vyrams su ja sudėtingiau. Bet tai nereiškia, kad jie jos negali išlavinti. Vieni žmonės gimsta su šiek tiek daugiau empatijos, kiti – mažiau, bet ją vystyti, lavinti gali visi.

Mes visi turime dvi ausis ir vieną burną, tačiau elgiamės priešingai – daugiau norime pasakyti, nei išklausyti. O išgirsti yra labai svarbu.

– Kaip atpažinti, kad bendravimas jau krypsta bloga linkme, ir kaip reikia elgtis, kalbėti su klientais konfliktinėse situacijose?

– Pirmiausia, jeigu pradedama jaustis nekomfortabiliai, tai ir yra ženklas, kad kažkas bendravime vyksta ne taip. Kitas aiškus ženklas – kai kyla intonacijos, balsai. Visgi, pagal apibrėžimą, konfliktas yra dviejų pusių interesų, kurių nepavyksta suderinti, sankirta.

Tokiais atvejais reikia mėginti nuo to atsitraukti ir pamatyti, kad tai ne konfliktas, o problema, kurią galima spręsti. Įsitraukę emociškai, negalime žiūrėti į viską ramiai, blaiviai. Jeigu nepavyksta nusiraminti, gali padėti tarpininkai, tuomet tęsti bendravimą ir ieškoti problemos sprendimo pakviečiamas trečiasis asmuo, kolega. Jeigu situacija leidžia, galima pokalbio pratęsimą atidėti laike, leisti dieną-kitą nurimti klientui arba pačiam nueiti į šoną ir giliai pakvėpuoti.

Vėlgi, kaip minėjau, dažnai esame linkę kalbėti, o ne klausyti, taip pat ir esame linkę galvoti, kad su kitu žmogumi yra kažkas blogai, bet ne su mumis pačiais. Tad kartais verta pabandyti permąstyti, gal su manim pačiu kažkas yra ne visai gerai, kad galbūt aš sukeliu tas priežastis, dėl ko bendravimas pašlyja: galbūt kažko negirdžiu, gal nenoriu girdėti, galbūt girdžiu, bet nepriimu kitos nuomonės?

Taip pat reikėtų atsižvelgti, jog gali būti išoriniai bendravimo trikdžiai. Jeigu klientą priimate stalą apsistatęs dėžėmis, per kurias esate beveik nematomas, o dar už nugaros veikia kažkokie grąžtai ar skamba muzika, klientas iš karto gali sudirgti ir tai vystysis į konfliktą. Jeigu su klientu, norinčiu aptarti jam konfidencialius dalykus, kalbamės koridoriuje, taip pat jis nebus patenkintas. Reikia pagalvoti apie tam tikrą aplinką, kur bendraujame su klientais, nes išorės trikdžiai gali provokuoti.

– Ar įmanoma pakeisti savo nuostatą į klientų aptarnavimą, jeigu esi, tarkime, intravertas, tačiau karjera klostosi taip, kad tenka daug bendrauti su klientais? Galbūt yra asmenybių tipų, kurioms tikrai nebūtų verta bandyti savęs „perlaužti”?

– Manau, kad svarbiausia, kaip žmogus pats viduje jaučiasi. Tikrai yra asmenybių, kurioms bendravimas su žmonėmis yra kančia. Ir čia nėra kalbama apie psichiatrines diagnozes ar vien ekstravertus ir intravertus. Tiesiog vieniems yra lengva, gera bendrauti, o kiti yra labai jautrūs, labai sunkiai užmezga kontaktą, jiems baisu užkalbinti kitą. Taip pat yra asmenybių tipai, kurie iš tiesų nori bendrauti, bet kuo labiau jie prie to artėja, tuo jiems baisiau, ir jie nuolatos svyruoja. Noras bendrauti yra pas visus, nes tokia yra žmogaus prigimtis, tik kai kurie gyvenimo kelyje įgauna baimių dėl traumuojančios patirties, tam tikrų tėvų poveikio, asmenybės dalykų.

Apskritai žmonės intuityviai, natūraliai renkasi profesiją. Praktiškai nebūna taip, kad labai baikštus, nerimaujantis žmogus veržtųsi į pardavimų vadybininkus ar pardavėjus. Jie renkasi specialybes, kur gali ramiai, individualiai dirbti.

Kai kurie žmonės bando „persilaužti”, ir manau, jog kažkiek galima tai padaryti, nes kuo turi daugiau teigiamų patirčių, tuo lengviau ugdyti norimas savybes.

Tačiau visa tai reikia daryti protingai ir galbūt net su specialisto pagalba. Kardinalių pokyčių asmenybėje siekti nereikėtų, nes visi savęs „laužymai” palieka pėdsakus psichologijoje. Juo labiau, jeigu vieną-kitą kartą nueinama į ne specialisto, o apsišaukėlio, nors ir plačiai išreklamuotą seminarą, kur žadamas visai naujas gyvenimas, galima smarkiai sau pakenkti.

Tad jeigu žmogus anksčiau bijojo net į gatvę išeiti, palaipsniui, psichoterapijos pagalba jis gali atsitiesti ir nebebijoti išeiti, galbūt net įgis pora draugų, tačiau jis niekada neis sakyti kalbų mitinguose. Ir atvirkščiai – jeigu žmogus pernelyg ekspresyvus, turi begalę ryšių, visi jie gali būti pernelyg paviršutiniški. Tokiam žmogui taip pat praverstų pasimokyti užmegzti artimesnius ryšius, pažiūrėti giliau. Juk ir klientų aptarnavime ne visuomet yra taip, kad pabendravai su žmogumi ir pamiršai – „Kitas!”. Su kai kuriais klientais reikia užmegzti ilgalaikį santykį, pajusti ryšį, suprasti.

– Kaip klientų aptarnavimo srityje dirbančiam žmogui prižiūrėti savo emocinę švarą, jeigu kalbėjome apie tai, kad daug emocijų gali tekti užgniaužti, rizikuojant savo paties būkle?

– Labai veiksmingas „išsivalymo” būdas yra psichoterapija. Tiesa, laiko ir finansiniu požiūriu ji yra brangi.

Kolektyvuose, kuriuose yra dirbančiųjų su klientais, turėtų būti vidinė kultūra ir supratimas, galimybė pasidalyti savo patirtimis ir taip tarsi pasidalyti tekusį emocinį krūvį, išsikalbėti, pasitarti, kaip būtų galima komunikuoti geriau. Sukurti tokią kompanijos atmosferą yra vadovų užduotis. Šalia to, jeigu yra geri santykiai su artimaisiais, iš jų gaunama parama taip pat padeda „išvėdinti” tekusį krūvį.

– Galbūt yra koks patikimas psichologinis testas, leidžiantis įsivertinti, ar darbas su klientais žmogui yra tinkamas?

– Yra begalės populiariosios psichologijos testų internete, tačiau jie yra nepatikimi, geriau į juos žiūrėti tik kaip į žaidimą. Rimtus testus gali atlikti psichologai, tačiau vėlgi – jie nenusakys žmogaus ateities, kaip jam pasiseks gyvenime, nenurodys konkrečiai, ką dirbdamas jis bus laimingas, o su kuo susidūręs taps nelaimingas. Tai yra tiesiog ribotų galimybių priemonė nusistatyti, į kokią profesiją žmogus yra linkęs.

R. Balčiūnas – klinikinės psichologijos magistras, privatus psichoanalitinės psichoterapijos praktikas, konferencijos „Psichologijos mokslo taikymas Lietuvoje: iššūkiai ir galimybės” pranešėjas. Nuo 2009 m. Vilniaus universiteto Medicinos fakulteto Psichiatrijos klinikos asistentas, vedantis profesinio bendravimo pagrindų, psichoterapijos pagrindų, psichosomatikos pagrindų ir psichologinio asmenybės įvertinimo seminarus. Iki 2015 m. Mykolo Romerio universitete vedė praktines paskaitas ir seminarus apie asmenybės psichologinį įvertinimą.

GamtosGrozioFormule.lt

2016.05.09

Parašykite komentarą

Įveskite savo duomenis žemiau arba prisijunkite per socialinį tinklą:

WordPress.com Logo

Jūs komentuojate naudodamiesi savo WordPress.com paskyra. Atsijungti /  Pakeisti )

Google photo

Jūs komentuojate naudodamiesi savo Google paskyra. Atsijungti /  Pakeisti )

Twitter picture

Jūs komentuojate naudodamiesi savo Twitter paskyra. Atsijungti /  Pakeisti )

Facebook photo

Jūs komentuojate naudodamiesi savo Facebook paskyra. Atsijungti /  Pakeisti )

Connecting to %s